一、案情基本事实：

某证券公司客服中心于周五下午接到投资者Z先生的来电，语气十分着急。经公司客服人员沟通后得知，Z先生于当日上午开盘前将证券账户中的XX万元转入存管银行，但下午去银行取钱时发现银行卡内并没有收到此笔转账。Z先生着急取钱归还贷款，由于时间临近银行网点营业结束时间，郑先生言辞间充满抱怨，认定公司擅自挪用资金影响了其取款。

二、协调过程与处理结果：

某证券公司员工在接到Z先生的投诉后立即将该情况报告至投诉处理专员，经查询，Z先生的转账请求是已报状态，且证券账户中的资金已减少。经与技术部门核实，是由于当时银行系统繁忙导致的资金未到账。在随后的沟通过程中，专员首先告知了Z先生该笔资金没有丢失，且已经从证券端成功转出，只是由于网络原因导致未入其银行账户，晚上清算时会自动到账。但Z先生表示今天一定要取款成功，希望券商能做特殊处理。投诉处理专员此时没有强硬表示不能受理，而是立即联系了相关部门及时为其做了特殊申请，对冲该笔账目，终于赶在银行下班前让Z先生成功取到资金。在后续回访过程中，专员也提醒了Z先生转账最好在交易时间内办理，以免出现此类特殊情况。客户也对证券公司的及时妥善处理表示了感谢，满意此次服务过程。

三、 成功处理的要点与难点：

一方面及时查清资金未到账的原因，并告知客户该笔款项并未丢失，只是由于网络系统原因导致延迟到账，缓和了客户的焦虑情绪；另一方面考虑到客户的紧急情况，积极采取应对措施，调动各方资源，帮助客户圆满解决问题。

四、发生的原因分析（争议焦点）：

怀疑证券公司擅自挪用客户资金导致无法成功取款。

五、办理的法律依据：

《证券法》第 139条规定“证券公司不得将客户的交易结算资金和证券归入其自有财产，禁止任何单位或者个人以任何形式挪用客户的交易结算资金和证券。”本案例中并不存在非法挪用的情况，但是 银证转账需要在规定的交易时间内进行，且银行系统维护、网络繁忙、程序出错、网速慢导致数据上传失败等因素都可能影响银证转账操作。

六、经验总结：

事分轻重缓急，规则也是需要人性化的变更。在此次案例中，投资者Z先生急着用钱，如果投诉客服专员一味让其等晚上清算后资金自动返回，可能就无法成功安抚客户，达不到事半功倍的效果。公司服务客户的根本是站在客户的角度考虑问题，同时也讲究方式与效率。因此在本案例中，投诉处理专员第一步告知了Z先生资金安全，先给出一粒定心丸，并安抚好客户情绪，然后在解释完银证转账不成功的原因后，及时联系了相关部门做特殊处理，真正做到了急客户所急、想客户所想，始终坚持为客户着想的办事方式拉近了公司与客户之间的距离，最终促使问题得到圆满的解决，客户对某公司的工作给予肯定并表示感谢。对于此类投诉纠纷，一线投诉处理专员一定要沉着冷静，认真分析，综合判断，在强调合法合规的前提下，尽自己所能地为客户去解决难题。